Целевая аудитория: сотрудники сбытовых и сервисных подразделений компании и
руководители, работающие с клиентами.
Продолжительность: 3 дня (24 часа)
Цель тренинга: Освоение участниками тренинга технологий эффективной работы с возражениями, отговорками, отказами клиента в переговорах о продаже товаров и услуг и технологий работы с претензиями, эмоциональным всплеском и манипуляциями клиента в процессе сервисного сопровождения предоставленных услуг.
В результате обучения на тренинге участники будут
ЗНАТЬ:
Специфику переговоров о продаже товаров и услуг, процесс созревания потребности клиента в покупке, причины возникновения «препятствий» на пути к цели переговоров
Технологии эффективной работы с «препятствиями»:
работа с сопротивлением клиента переговорам о сотрудничестве (общению со специалистом компании)
работа с рациональными возражениями клиента
работа с отговорками клиента
работа с отказом клиента
работа с «мутностью» клиента
Ожидания клиента в процессе оказания ему услуг, причины возникновения недовольства клиента и его манипуляций
Технологии эффективного взаимодействия с клиентом в ситуациях:
предъявления клиентом претензий
эмоционального всплеска клиента (клиент кричит)
манипуляций клиента
УМЕТЬ:
Компания получит сотрудников, способных эффективно вести переговоры о продаже товаров и услуг, а также качественно работать с клиентами в трудных ситуациях для сохранения лояльности клиентов и поддержания имиджа компании.
ПРОГРАММА:
Содержание |
Результаты тренинга |
Активные продажи: специфика переговоров и «препятствия» на пути к цели
|
Участники
|
Работа с сопротивлением (эмоциональными возражениями)
|
Участники
|
Работа с рациональными возражениями
|
Участники
|
Работа с отговорками
|
Участники
|
Работа с отказом
|
Участники
|
Работа с «мутностью» клиента
|
Участники
|
Трудные ситуации в процессе оказания услуг и сервисного сопровождения.
|
Участники
|
Работа с претензиями
|
Участники
|
Работа с эмоциональным всплеском клиента
|
Участники
|
Работа с манипуляциями клиента
|
Участники
|
Саморегуляция в стрессовых ситуациях
|
Участники
|
Ключевые методы и инструменты тренинга: Мини-лекции, групповые дискуссии, фасилитации, модерации, ролевые игры, отрабатывающие ситуации взаимодействия с клиентом, разбор реальных рабочих ситуаций участников, предоставление индивидуальной развивающей обратной связи присутствующим участникам тренинга