Трудные ситуации в работе с Клиентом: возражения, отговорки, претензии, манипуляции

Целевая аудитория: сотрудники сбытовых и сервисных подразделений компании и

руководители, работающие с клиентами.

Продолжительность: 3 дня (24 часа)

Цель тренинга:  Освоение участниками тренинга технологий эффективной работы с возражениями, отговорками, отказами клиента в переговорах о продаже товаров и услуг и технологий работы с претензиями, эмоциональным всплеском и  манипуляциями клиента в процессе сервисного сопровождения предоставленных  услуг.

 

В результате обучения на тренинге участники будут

 

ЗНАТЬ:

  1. Специфику переговоров о продаже товаров и услуг, процесс созревания потребности клиента в покупке, причины возникновения «препятствий» на пути к цели переговоров

  2. Технологии эффективной работы с «препятствиями»:

  3. работа с сопротивлением клиента переговорам о сотрудничестве (общению со специалистом компании)

  4. работа с рациональными возражениями клиента

  5. работа с отговорками клиента

  6. работа с отказом клиента

  7. работа с «мутностью» клиента

  8. Ожидания клиента в процессе оказания ему услуг, причины возникновения недовольства клиента и его манипуляций

  9. Технологии эффективного взаимодействия с клиентом в ситуациях:

  10. предъявления клиентом претензий

  11. эмоционального всплеска клиента (клиент кричит)

  12. манипуляций клиента

УМЕТЬ:

  1. Оперативно определять тип сопротивления клиента и  подбирать соответствующий способ нейтрализации
  2. Качественно  отрабатывать возражения клиента
  3. Грамотно работать с отговорками
  4. Эффективно работать с отказами клиента
  5. Результативно работать с «мутностью» в поведении клиента для прояснения  реального отношение клиента к предполагаемой сделке
  6. Грамотно  работать с претензиями, эмоциональным всплеском и манипуляциями клиента
  7. Гибко применять приемы саморегуляции для повышения психологической устойчивойсти к стрессовому воздействию в трудных ситуациях

 

Компания получит сотрудников, способных эффективно вести переговоры о продаже товаров и услуг, а также качественно работать с клиентами в трудных ситуациях для сохранения лояльности клиентов и поддержания имиджа компании.

 

ПРОГРАММА:

                                 Содержание

                              Результаты тренинга

  Активные продажи: специфика переговоров и «препятствия» на пути к цели

  • Структура и специфика переговоров о продаже
  • Концепция созревания потребности клиента
  • Типичные  «препятствия» в переговорах о продаже
  • Когда и почему клиент сопротивляется, возражает, использует отговорки, отказывает и «мутит»

 

  Участники

  • выделят этапы переговоров о продаже и определят, когда в процессе переговоров клиент сопротивляется, возражает, использует отговорки, отказывается и «мутит», причины такой реакции клиента
  • ознакомятся с процессом созревания потребности клиента
  • определят, с какими «препятствиями» в переговорах они сталкиваются в своей реальной практике

 

 

   Работа с сопротивлением (эмоциональными  возражениями)

  • Природа сопротивления предложению (разговору со специалистом компании)
  • Типы сопротивления
  • Стратегия работы с сопротивлением
  • Способы нейтрализации сопротивления клиента

 

  Участники

  • рассмотрят причины сопротивления
  • определят стратегию работы с сопротивлением
  • научатся оперативно определять тип сопротивления и выбирать соответствующий ему способ нейтрализации
  • отработают на практике умение снимать сопротивление реальных клиентов

 

 Работа с рациональными возражениями

  • Причины рациональных возражений
  • Стратегия работы с возражениями
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Техники работы с возражениями
  • Ошибки при работе с возражениями

 

   Участники

  • выделят объективные и субъективные причины возражений
  • рассмотрят специфику рациональных возражений
  • определят стратегию работы с возражениями
  • освоят алгоритм и техники работы с возражениями
  • рассмотрят типичные ошибки реагирования на возражения
  • на практике отработают реальные возражения клиентов

 

   Работа с отговорками

  • Возражение или отговорка?
  • Техники работы с отговорками

 

 

   Участники

  • научатся отделять отговорки от реальных возражений
  • освоят техники работы с отговорками
  • на практике отработают реальные отговорки клиентов

   Работа с отказом

  • Профилактика отказа
  • Алгоритм работы с отказом

 

   Участники

  • определят способы профилактики отказа
  • освоят алгоритм работы с отказом
  • на примерах из реальной практики отработают ситуации отказа клиента

 

   Работа с «мутностью» клиента

  • Признаки «мутности» клиента
  • Причины появления «мутности»
  • Способы прояснения «мутности»

 

   Участники

  • научатся оперативно распознавать «мутность» клиента»
  • определят причины появления «мутности»
  • на практике отработают умение прояснять реальную картину ситуации

 

  Трудные ситуации в процессе оказания услуг и сервисного сопровождения.

 

  • Ожидания клиента в процессе получения услуг
  • Типы трудных ситуаций
  • Правила работы с клиентом в трудных ситуациях

 

 

   Участники

  • рассмотрят влияние ожиданий клиента на удовлетворенность качеством услуги и сопровождения
  • выделят и научатся оперативно определять тип трудной ситуации на примерах из своей практической деятельности
  • рассмотрят правила работы с клиентом в трудных ситуациях

 

     Работа с претензиями

  • Типы претензий
  • Ожидания клиента, предъявляющего претензию
  • Типичные ошибки реагирования на претензию
  • Алгоритм работы с претензией

 

   Участники

  • определят типы претензий
  • выделят ожидания клиента в ситуации предъявления претензии
  • разберут  типичные ошибки реагирования на претензию
  • освоят алгоритм работы с претензиями
  • на практике отработают применение технологий эффективной работы с претензией клиента

 

   Работа с эмоциональным всплеском клиента

  • Специфика эмоционального всплеска
  • Принцип деперсонализации ситуации
  • Приемы снижения эмоционального напряжения клиента
  • Алгоритм работы с эмоциональным всплеском клиента

   Участники

  • рассмотрят специфику эмоционального всплеска
  • ознакомятся с принципом  деперсонализации ситуации
  • выделят факторы, повышающие эмоциональное напряжение собеседника, и факторы, снижающие эмоциональную напряженность
  • на практике отработают приемы снижения эмоциональной напряженности
  • освоят  алгоритм работы с эмоциональным всплеском клиента
  • на примерах из своей профессиональной деятельности отработают применение технологий эффективной работы с клиентом в ситуации  эмоционального всплеска

 

  Работа с манипуляциями клиента

  • Понятие манипуляции
  • Признаки манипуляции
  • Виды манипуляций
  • Способы работы с манипуляциями

   Участники

  • рассмотрят понятие манипуляции
  • определят признаки манипуляционного воздействия
  • ознакомятся с видами манипуляций
  • научатся оперативно определять вид манипуляции
  • освоят способы противостояния манипуляции
  • на практике отработают способы работы с манипулирующим клиентом

 

 Саморегуляция в стрессовых ситуациях

  • Приемы психологической защиты в ситуациях стрессовового воздействия
  • Приемы восстановления эмоционального равновесия
  • 2 подхода к преодолению стресса
  • Методы снятия стресса
  • Меры повышения устойчивости к стрессу

  Участники

  • рассмотрят приемы психологической защиты в ситуациях стрессовового воздействия и приемы восстановления эмоционального равновесия
  • выделят основные подходы  к преодолению стресса
  • ознакомятся с методами снятия стресса
  • обсудят возможные меры повышения устойчивости к стрессу

 

 

Ключевые методы и инструменты тренинга: Мини-лекции, групповые дискуссии, фасилитации, модерации, ролевые игры, отрабатывающие ситуации взаимодействия с клиентом, разбор реальных рабочих ситуаций участников, предоставление индивидуальной развивающей обратной связи присутствующим участникам тренинга