Содержание

                              Результаты тренинга

  Активные продажи: специфика переговоров и «препятствия» на пути к цели

• Структура и специфика переговоров о продаже
• Концепция созревания потребности клиента
• Типичные  «препятствия» в переговорах о продаже
• Когда и почему клиент сопротивляется, возражает, использует отговорки, отказывает и «мутит»

  Участники

• выделят этапы переговоров о продаже и определят, когда в процессе переговоров клиент сопротивляется, возражает, использует отговорки, отказывается и «мутит», причины такой реакции клиента
• ознакомятся с процессом созревания потребности клиента
• определят, с какими «препятствиями» в переговорах они сталкиваются в своей реальной практике

   Работа с сопротивлением (эмоциональными  возражениями)

• Природа сопротивления предложению (разговору со специалистом компании)
• Типы сопротивления
• Стратегия работы с сопротивлением
• Способы нейтрализации сопротивления клиента

  Участники

• рассмотрят причины сопротивления
• определят стратегию работы с сопротивлением
• научатся оперативно определять тип сопротивления и выбирать соответствующий ему способ нейтрализации
• отработают на практике умение снимать сопротивление реальных клиентов

 Работа с рациональными возражениями

• Причины рациональных возражений
• Стратегия работы с возражениями
• Алгоритм работы с возражениями
• Техники работы с возражениями
• Ошибки при работе с возражениями

   Участники

• выделят объективные и субъективные причины возражений
• рассмотрят специфику рациональных возражений
• определят стратегию работы с возражениями
• освоят алгоритм и техники работы с возражениями
• рассмотрят типичные ошибки реагирования на возражения
• на практике отработают реальные возражения клиентов

   Работа с отговорками

• Возражение или отговорка?
• Техники работы с отговорками

   Участники

• научатся отделять отговорки от реальных возражений
• освоят техники работы с отговорками
• на практике отработают реальные отговорки клиентов

   Работа с отказом

• Профилактика отказа
• Алгоритм работы с отказом

   Участники

• определят способы профилактики отказа
• освоят алгоритм работы с отказом
• на примерах из реальной практики отработают ситуации отказа клиента

   Работа с «мутностью» клиента

• Признаки «мутности» клиента
• Причины появления «мутности»
• Способы прояснения «мутности»

   Участники

• научатся оперативно распознавать «мутность» клиента»
• определят причины появления «мутности»
• на практике отработают умение прояснять реальную картину ситуации

  Трудные ситуации в процессе оказания услуг и сервисного сопровождения.

• Ожидания клиента в процессе получения услуг
• Типы трудных ситуаций
• Правила работы с клиентом в трудных ситуациях

   Участники

• рассмотрят влияние ожиданий клиента на удовлетворенность качеством услуги и сопровождения
• выделят и научатся оперативно определять тип трудной ситуации на примерах из своей практической деятельности
• рассмотрят правила работы с клиентом в трудных ситуациях

     Работа с претензиями

• Типы претензий
• Ожидания клиента, предъявляющего претензию
• Типичные ошибки реагирования на претензию
• Алгоритм работы с претензией

   Участники

• определят типы претензий
• выделят ожидания клиента в ситуации предъявления претензии
• разберут  типичные ошибки реагирования на претензию
• освоят алгоритм работы с претензиями
• на практике отработают применение технологий эффективной работы с претензией клиента

   Работа с эмоциональным всплеском клиента

• Специфика эмоционального всплеска
• Принцип деперсонализации ситуации
• Приемы снижения эмоционального напряжения клиента
• Алгоритм работы с эмоциональным всплеском клиента

   Участники

• рассмотрят специфику эмоционального всплеска
• ознакомятся с принципом  деперсонализации ситуации
• выделят факторы, повышающие эмоциональное напряжение собеседника, и факторы, снижающие эмоциональную напряженность
• на практике отработают приемы снижения эмоциональной напряженности
• освоят  алгоритм работы с эмоциональным всплеском клиента
• на примерах из своей профессиональной деятельности отработают применение технологий эффективной работы с клиентом в ситуации  эмоционального всплеска

  Работа с манипуляциями клиента

• Понятие манипуляции
• Признаки манипуляции
• Виды манипуляций
• Способы работы с манипуляциями

   Участники

• рассмотрят понятие манипуляции
• определят признаки манипуляционного воздействия
• ознакомятся с видами манипуляций
• научатся оперативно определять вид манипуляции
• освоят способы противостояния манипуляции
• на практике отработают способы работы с манипулирующим клиентом

 Саморегуляция в стрессовых ситуациях

• Приемы психологической защиты в ситуациях стрессовового воздействия
• Приемы восстановления эмоционального равновесия
• 2 подхода к преодолению стресса
• Методы снятия стресса
• Меры повышения устойчивости к стрессу

  Участники

• рассмотрят приемы психологической защиты в ситуациях стрессовового воздействия и приемы восстановления эмоционального равновесия
• выделят основные подходы  к преодолению стресса
• ознакомятся с методами снятия стресса
• обсудят возможные меры повышения устойчивости к стрессу