«Холодные» звонки: назначаем встречи потенциальным клиентам

Целевая аудитория: сотрудники и руководители отделов телемаркетинга сети РИЦ КонсультантПлюс

Продолжительность:  3 дня (24 академических часа)

ЦЕЛЬ тренинга: Освоение участниками тренинга технологий ведения телефонных переговоров с целью назначения встречи с потенциальным клиентом

 

Задачи тренинга:

  • Структурировать знания о процессе созревания потребности клиента во встрече и далее в покупке системы КонсультантПлюс.
  • Научить участников выстраивать стратегию телефонных переговоров
    не от своих задач, а от готовности клиента к тем или иным действиям.
  • Сформировать у участников умение эффективно вести все этапы  телефонных переговоров:
  • Преодоление «барьера» секретаря
  • Установление контакта
  • Работа с сопротивлением клиента разговору
  • Работа с ситуацией (выявление и формирование потребностей, презентация, стимулирование решения о встрече)
  • Работа с возражениями, отговорками и отказами
  • Фиксация договоренностей

 

ПРОГРАММА:

Содержание

 

Результаты тренинга

 

Системный подход в переговорах с клиентом 

  • Специфика телефонных переговоров о назначении встречи
  • Концепция созревания потребностей клиента
  • Логика и этапы телефонных переговоров с целью назначения встречи с потенциальным клиентом
  • Роль паралингвистических и вербальных сигналов в телефонном общении 

 

Участники 

  • рассмотрят специфику  «холодного» звонка
  • ознакомятся с концепцией поэтапного созревания потребностей клиента
  • систематизируют знания об этапах  телефонных переговоров с целью назначения встречи, выделят цели и задачи каждого этапа
  • проанализируют свои зоны развития в переговорах о назначении встречи
  • определят роль паралингвистических и вербальных сигналов в телефонных переговорах

 

Преодоление «барьера» секретаря 

  • Типы секретарей
  • Тактики прохождения «барьера» секретаря

Участники 

  • ознакомятся с особенностями разных типов секретарей
  • отработают на практике умение преодолевать «барьер» секретаря 

 

Установление контакта

  • Факторы благорасположения клиента
  • Приемы, снимающие «барьеры» общения
  • Алгоритм этапа

 

Участники 

  • рассмотрят приемы, помогающие расположить клиента к общению
  • на практике отработают алгоритм своих действий для установления контакта с клиентом 

Работа с угрозой отказа клиента от разговора 

  • Причины сопротивления клиента переговорам 
  • Типы сопротивления («Мне ничего не надо», «У нас все есть» и т.п.)
  • Способы нейтрализации сопротивления клиента 

 

Участники

  • рассмотрят причины сопротивления 
  • научатся быстро определять тип сопротивления и подбирать соответствующий ему способ нейтрализации
  • отработают на практике умение вести данный этап телефонных переговоров

Формирование потребностей клиента

  • Причины, почему клиенты покупают систему КонсультантПлюс 
  • Типичные «проблемные ситуации» в работе клиента
  • Техника формирования потребностей клиента
  • Правила сравнения системы КонсультантПлюс  с альтернативными источниками информации клиента

 

Участники 

  • ознакомятся с причинами покупки системы КонсультантПлюс и типичными «проблемными ситуациями», когда клиенту нужна справочно-правовая система, научатся выявлять их в разговоре с клиентом
  • освоят технику формирования потребностей клиента
  • рассмотрят правила сравнения системы КонсультантПлюс  с альтернативными источниками информации 
  • на практике отработают умение формировать потребности клиента

 

Выявление потребностей клиента

  • Методы сбора информации о потребностях клиента
  • Типы вопросов
  • Принципы эффективной формулировки вопросов
  • Приемы активного слушания
  • Основные ошибки работы вопросами

Участники 

  • определят ключевую информацию, которую важно узнать о клиенте для достижения целей переговоров
  • на практике научатся эффективно задавать вопросы для сбора необходимой информации
  • ознакомятся с приемами, позволяющими «разговорить» телефонного собеседника
  • рассмотрят основные ошибки работы вопросами 
  • на практике отработают умение выявлять  потребности клиента

 

Эффективная презентация

  • Потребительская ценность предложения
  • Язык пользы (выгоды) клиента
  • Техники эффективной презентации 

 

 

Участники

  • научатся использовать в переговорах язык выгоды клиента
  • составят перечень аргументов, создающих потребительскую ценность СПС КонсультантПлюс, сотрудничества с РИЦ 
  • составят перечень аргументов, создающих потребительскую ценность личной встречи со специалистом компании 
  • научатся пользоваться техниками эффективной презентации
  • на практике отработают умение создавать потребительскую ценность своего предложения клиенту

 

Стимулирование решения о встрече

  • «Сигналы готовности» клиента к принятию решения 
  • Приемы стимулирования  решения клиента 

 

Участники

  • выделят  «сигналы готовности» клиента принять решение
  • освоят приемы стимулирования решения 
  • на практике отработают умение договориться о встрече

 

Работа с возражениями

  • Причины возражений
  • Ошибочные линии поведения при работе с возражениями
  • Стратегия работы с возражениями
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Техники работы с возражениями
  • Техники работы с отговорками
  • Алгоритм работы с отказом от встречи

 

Участники

  • рассмотрят причины возражений
  • определят типичные ошибки реагирования на возражения
  • освоят алгоритм и техники работы с возражениями
  • отработают возражения клиентов из реальной практической деятельности 
  • научатся работать с отговорками клиента
  • научатся работать с отказом от встречи

Фиксация договоренностей

  • Правила фиксации договоренностей
  • «Мостик на будущее»

Участники

  • ознакомятся с правилами фиксации взаимных обязательств
  • отработают на практике умение фиксировать достигнутые договоренности и «красиво» завершать контакт

 

 

Ключевые методы и инструменты тренинга:

 

Мини-лекции, модерации, фасилитации, индивидуальные задания, ролевые игры, моделирующие  ситуации взаимодействия с клиентами, разбор реальных рабочих ситуаций участников,  предоставление индивидуальной развивающей обратной связи участникам тренинга

 

Место проведения: 

Бизнес-центр «Дмитровский» (ул. Бутырская, д. 76, стр. 1)

Стоимость участия:  

При регистрации 2-х и более участников предоставляется скидка – 10%.

Зарегистрироваться на тренинг и получить дополнительную информацию

вы можете по тел.: (495) 234-36-61, доб. 1402, 1267, e-mail: consulting@elcode.ru

Зарегистрироваться на тренинг и получить дополнительную информацию

вы можете по тел.: (495) 234-36-61, доб. 1402, 1267, e-mail: consulting@elcode.ru