Содержание

Результаты тренинга

Системный подход в переговорах с клиентом 

• Специфика телефонных переговоров о назначении встречи
• Концепция созревания потребностей клиента
• Логика и этапы телефонных переговоров с целью назначения встречи с потенциальным клиентом
• Роль паралингвистических и вербальных сигналов в телефонном общении 

Участники 

• рассмотрят специфику  «холодного» звонка
• ознакомятся с концепцией поэтапного созревания потребностей клиента
• систематизируют знания об этапах  телефонных переговоров с целью назначения встречи, выделят цели и задачи каждого этапа
• проанализируют свои зоны развития в переговорах о назначении встречи
• определят роль паралингвистических и вербальных сигналов в телефонных переговорах

Преодоление «барьера» секретаря 

• Типы секретарей
• Тактики прохождения «барьера» секретаря

Участники 

• ознакомятся с особенностями разных типов секретарей
• отработают на практике умение преодолевать «барьер» секретаря 

Установление контакта

• Факторы благорасположения клиента
• Приемы, снимающие «барьеры» общения
• Алгоритм этапа

Участники 

• рассмотрят приемы, помогающие расположить клиента к общению
• на практике отработают алгоритм своих действий для установления контакта с клиентом 

Работа с угрозой отказа клиента от разговора 

• Причины сопротивления клиента переговорам 

• Типы сопротивления («Мне ничего не надо», «У нас все есть» и т.п.)
• Способы нейтрализации сопротивления клиента 

Участники

• рассмотрят причины сопротивления 
• научатся быстро определять тип сопротивления и подбирать соответствующий ему способ нейтрализации
• отработают на практике умение вести данный этап телефонных переговоров

Формирование потребностей клиента

• Причины, почему клиенты покупают систему КонсультантПлюс 
• Типичные «проблемные ситуации» в работе клиента
• Техника формирования потребностей клиента
• Правила сравнения системы КонсультантПлюс  с альтернативными источниками информации клиента

Участники 

• ознакомятся с причинами покупки системы КонсультантПлюс и типичными «проблемными ситуациями», когда клиенту нужна справочно-правовая система, научатся выявлять их в разговоре с клиентом
• освоят технику формирования потребностей клиента
• рассмотрят правила сравнения системы КонсультантПлюс  с альтернативными источниками информации 
• на практике отработают умение формировать потребности клиента

Выявление потребностей клиента

• Методы сбора информации о потребностях клиента
• Типы вопросов
• Принципы эффективной формулировки вопросов
• Приемы активного слушания
• Основные ошибки работы вопросами

Участники 

• определят ключевую информацию, которую важно узнать о клиенте для достижения целей переговоров
• на практике научатся эффективно задавать вопросы для сбора необходимой информации
• ознакомятся с приемами, позволяющими «разговорить» телефонного собеседника
• рассмотрят основные ошибки работы вопросами 
• на практике отработают умение выявлять  потребности клиента

Эффективная презентация

• Потребительская ценность предложения
• Язык пользы (выгоды) клиента
• Техники эффективной презентации 

Участники

• научатся использовать в переговорах язык выгоды клиента
• составят перечень аргументов, создающих потребительскую ценность СПС КонсультантПлюс, сотрудничества с РИЦ 
• составят перечень аргументов, создающих потребительскую ценность личной встречи со специалистом компании 
• научатся пользоваться техниками эффективной презентации
• на практике отработают умение создавать потребительскую ценность своего предложения клиенту

Стимулирование решения о встрече

• «Сигналы готовности» клиента к принятию решения 
• Приемы стимулирования  решения клиента 

Участники

• выделят  «сигналы готовности» клиента принять решение
• освоят приемы стимулирования решения 
• на практике отработают умение договориться о встрече

Работа с возражениями

• Причины возражений
• Ошибочные линии поведения при работе с возражениями
• Стратегия работы с возражениями
• Алгоритм работы с возражениями
• Техники работы с возражениями
• Техники работы с отговорками
• Алгоритм работы с отказом от встречи

Участники

• рассмотрят причины возражений
• определят типичные ошибки реагирования на возражения
• освоят алгоритм и техники работы с возражениями
• отработают возражения клиентов из реальной практической деятельности 
• научатся работать с отговорками клиента
• научатся работать с отказом от встречи

Фиксация договоренностей

• Правила фиксации договоренностей
• «Мостик на будущее»

Участники

• ознакомятся с правилами фиксации взаимных обязательств
• отработают на практике умение фиксировать достигнутые договоренности и «красиво» завершать контакт