«Холодные» звонки: назначаем встречи потенциальным клиентам
Целевая аудитория: сотрудники и руководители отделов телемаркетинга сети РИЦ КонсультантПлюс
Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)
ЦЕЛЬ тренинга: Освоение участниками тренинга технологий ведения телефонных переговоров с целью назначения встречи с потенциальным клиентом
Задачи тренинга:
- Структурировать знания о процессе созревания потребности клиента во встрече и далее в покупке системы КонсультантПлюс.
- Научить участников выстраивать стратегию телефонных переговоров
не от своих задач, а от готовности клиента к тем или иным действиям.
- Сформировать у участников умение эффективно вести все этапы телефонных переговоров:
- Преодоление «барьера» секретаря
- Установление контакта
- Работа с сопротивлением клиента разговору
- Работа с ситуацией (выявление и формирование потребностей, презентация, стимулирование решения о встрече)
- Работа с возражениями, отговорками и отказами
- Фиксация договоренностей
ПРОГРАММА:
Содержание
|
Результаты тренинга
|
Системный подход в переговорах с клиентом
- Специфика телефонных переговоров о назначении встречи
- Концепция созревания потребностей клиента
- Логика и этапы телефонных переговоров с целью назначения встречи с потенциальным клиентом
- Роль паралингвистических и вербальных сигналов в телефонном общении
|
Участники
- рассмотрят специфику «холодного» звонка
- ознакомятся с концепцией поэтапного созревания потребностей клиента
- систематизируют знания об этапах телефонных переговоров с целью назначения встречи, выделят цели и задачи каждого этапа
- проанализируют свои зоны развития в переговорах о назначении встречи
- определят роль паралингвистических и вербальных сигналов в телефонных переговорах
|
Преодоление «барьера» секретаря
- Типы секретарей
- Тактики прохождения «барьера» секретаря
|
Участники
- ознакомятся с особенностями разных типов секретарей
- отработают на практике умение преодолевать «барьер» секретаря
|
Установление контакта
- Факторы благорасположения клиента
- Приемы, снимающие «барьеры» общения
- Алгоритм этапа
|
Участники
- рассмотрят приемы, помогающие расположить клиента к общению
- на практике отработают алгоритм своих действий для установления контакта с клиентом
|
Работа с угрозой отказа клиента от разговора
- Причины сопротивления клиента переговорам
- Типы сопротивления («Мне ничего не надо», «У нас все есть» и т.п.)
- Способы нейтрализации сопротивления клиента
|
Участники
- рассмотрят причины сопротивления
- научатся быстро определять тип сопротивления и подбирать соответствующий ему способ нейтрализации
- отработают на практике умение вести данный этап телефонных переговоров
|
Формирование потребностей клиента
- Причины, почему клиенты покупают систему КонсультантПлюс
- Типичные «проблемные ситуации» в работе клиента
- Техника формирования потребностей клиента
- Правила сравнения системы КонсультантПлюс с альтернативными источниками информации клиента
|
Участники
- ознакомятся с причинами покупки системы КонсультантПлюс и типичными «проблемными ситуациями», когда клиенту нужна справочно-правовая система, научатся выявлять их в разговоре с клиентом
- освоят технику формирования потребностей клиента
- рассмотрят правила сравнения системы КонсультантПлюс с альтернативными источниками информации
- на практике отработают умение формировать потребности клиента
|
Выявление потребностей клиента
- Методы сбора информации о потребностях клиента
- Типы вопросов
- Принципы эффективной формулировки вопросов
- Приемы активного слушания
- Основные ошибки работы вопросами
|
Участники
- определят ключевую информацию, которую важно узнать о клиенте для достижения целей переговоров
- на практике научатся эффективно задавать вопросы для сбора необходимой информации
- ознакомятся с приемами, позволяющими «разговорить» телефонного собеседника
- рассмотрят основные ошибки работы вопросами
- на практике отработают умение выявлять потребности клиента
|
Эффективная презентация
- Потребительская ценность предложения
- Язык пользы (выгоды) клиента
- Техники эффективной презентации
|
Участники
- научатся использовать в переговорах язык выгоды клиента
- составят перечень аргументов, создающих потребительскую ценность СПС КонсультантПлюс, сотрудничества с РИЦ
- составят перечень аргументов, создающих потребительскую ценность личной встречи со специалистом компании
- научатся пользоваться техниками эффективной презентации
- на практике отработают умение создавать потребительскую ценность своего предложения клиенту
|
Стимулирование решения о встрече
- «Сигналы готовности» клиента к принятию решения
- Приемы стимулирования решения клиента
|
Участники
- выделят «сигналы готовности» клиента принять решение
- освоят приемы стимулирования решения
- на практике отработают умение договориться о встрече
|
Работа с возражениями
- Причины возражений
- Ошибочные линии поведения при работе с возражениями
- Стратегия работы с возражениями
- Алгоритм работы с возражениями
- Техники работы с возражениями
- Техники работы с отговорками
- Алгоритм работы с отказом от встречи
|
Участники
- рассмотрят причины возражений
- определят типичные ошибки реагирования на возражения
- освоят алгоритм и техники работы с возражениями
- отработают возражения клиентов из реальной практической деятельности
- научатся работать с отговорками клиента
- научатся работать с отказом от встречи
|
Фиксация договоренностей
- Правила фиксации договоренностей
- «Мостик на будущее»
|
Участники
- ознакомятся с правилами фиксации взаимных обязательств
- отработают на практике умение фиксировать достигнутые договоренности и «красиво» завершать контакт
|
Ключевые методы и инструменты тренинга:
Мини-лекции, модерации, фасилитации, индивидуальные задания, ролевые игры, моделирующие ситуации взаимодействия с клиентами, разбор реальных рабочих ситуаций участников, предоставление индивидуальной развивающей обратной связи участникам тренинга
Место проведения:
Бизнес-центр «Дмитровский» (ул. Бутырская, д. 76, стр. 1)
Стоимость участия:
При регистрации 2-х и более участников предоставляется скидка – 10%.
Зарегистрироваться на тренинг и получить дополнительную информацию
вы можете по тел.: (495) 234-36-61, доб. 1402, 1267, e-mail: consulting@elcode.ru
Зарегистрироваться на тренинг и получить дополнительную информацию
вы можете по тел.: (495) 234-36-61, доб. 1402, 1267, e-mail: consulting@elcode.ru