< Все публикации

Персонификация, Кастомизация, Проактивность – основы сервиса будущего

Виталий ЕЛИФЕРОВ,
ведущий консультант по управлению:

Я думал, что нет ничего проще, чем рассказать про сервис будущего и о том, каким я его себе представляю, но…

Начав думать «хочу, чтобы…», я поймал себя на мысли, что это будут мои, личные пожелания, которые могут не совпасть с пожеланиями других. Соответственно поменялись и ход мыслей, и представление о сервисе будущего, ведь человек ждет от будущего только самого лучшего. А лучший сервис –
это не тот сервис, который «не замечаешь», а тот, который приносит удовольствие (осознание удовольствия и удовлетворенности).

И поскольку разные клиенты под удовольствием понимают совершенно
разные вещи, значит, сервис должен быть кастомизированным под каждого клиента или пользователя в отдельности:

Кому-то нравится самому копаться в широком наборе услуг и долго выбирать те, что показались привлекательными.

Другой, наоборот, экономит время и свои ресурсы и хочет минимально
необходимый набор экспресс-услуг: «быстро – дешево – сердито» (сервис формата «лайт»).

Третий настолько боится пропустить что-то важное для себя, что заказывает с избытком и потом пользуется только небольшой частью услуг –
«запас карман не тянет, авось пригодится».

Поэтому считаю идеальной кастомизацией сервиса такую расстановку: каждому пользователю – свой индивидуальный набор.

Нельзя обойти вниманием и степень доступности услуги. Сколько раз нам приходилось сетовать, что в данное время или в данном месте «сервис
недоступен». Хочется получать сервис высокого качества в любое время
и в любой точке нахождения – примерно как воду из крана или электричество из розетки.

А еще (если помечтать) сервис должен уметь предугадывать желания клиента. У клиента «еще не болит», но «диагноз по косвенным признакам»
уже поставлен, риски определены, услуга предложена. Хотя многим эти предложения могут показаться назойливым приставанием, тем не менее, и на эту опцию найдется свой спрос.

 

Мария БАРЫШНИКОВА,

директор по информационным технологиям:

А я думаю, что решение всех запросов клиентов в скором времени сведется
к единому окну. Клиент не обязан думать, к кому конкретно он должен обратиться. В будущем сервис будет проактивен и больше направлен на концепцию потребления, а не приобретения услуг.

Проактивный сервис через одно окно в единой информационной среде – это то, к чему мы должны стремиться уже сейчас.

 

Сергей ПЕТРОВ,

руководитель проектов развития интернет-сервисов:

В ближайшем будущем нас ждет всё большее количество сервисов онлайн. Переход в онлайн позволяет компаниям сокращать издержки, время предоставления услуги.

Любой сервис станет более персонализированным для пользователей,
будет ориентирован на интересы и потребности клиента, т.е. станет
настраиваемым и кастомизированным под конкретного пользователя.
На основе анализа действий пользователей и его интересов различные серви-
сы будут подстраиваться и предугадывать желания пользователей.

Сервисы обрастут  дополнительными возможностями, чтобы обеспечить получение множества услуг в одном месте. Например, если вы делаете ремонт и покупаете в интернет-магазине стройматериалы, вам тут же предложат бригаду мастеров, дизайн-студию – всё в совокупности. Или через одно приложение сможете заказать не только такси, а еще доставку продуктов,
цветов и пр.

Будут оптимизироваться стандарты сервисного обслуживания. Сократится время отклика на запрос. Вы отвечаете на запросы своих клиентов
за два часа? А нужно за 30 минут! И так во всём.

К сожалению, с переходом в онлайн будет всё меньше живого контакта
и обычного общения. Выигрывать будут те, кто и в онлайне сможет сохранить человечность и теплоту.

Интернетизация, развитие новых сервисов, индивидуализация, мобильные приложения, уход в онлайн и персонификация – вот ключевые слова сервиса будущего, который позволит клиенту экономить время и деньги, а сервису знать
о клиенте всё и предвосхищать его потребности.

 

Тимофей ШУМИЛИН,
заместитель Генерального директора по маркетингу и продажам:

Я бы хотел видеть любой сервис максимально персонифицированным и ответственным перед клиентом. С другой стороны, очень важно, чтобы клиент располагал информацией, которая помогла бы ему сформировать ожидания от сервиса или его качества.

Приведу такую аналогию. Наш сервис в области права и правовой информации должен полностью соответствовать этим понятиям:

Определенность. Сервис должен иметь четко определенную форму и качество, отличаться нормативностью, т.е. быть соответствующим образом оформлен или описан, с выделением базовых критериев качества. Эта информация, конечно же, должна быть доведена до сведения клиентов.

Сервис должен быть доступен любому клиенту с учетом его индивидуальной специфики и рассчитан на неоднократное применение.

Качество сервиса должно быть максимально возможным и постоянно улучшаться. Соответствие заявленным критериям качества, безусловно, гарантируется поставщиком.

Элементы сервиса не должны противоречить друг другу и должны быть согласованными между собой.

Но это, как вы правильно понимаете, только формальная база, то, с чего начинается разговор о сервисе, или то, без чего любого сервиса просто не может быть!

Для меня сервис – это, прежде всего, взаимодействие людей. Важно, чтобы все участники получали от этого взаимодействия выгоду. Клиенты – ожидаемую
помощь, качество услуг и, конечно, искреннюю любовь. Сервис – приверженность
и энергию для развития.  

И особенно хочу отметить, что превышение ожиданий в сервисе всегда приветствуется! Клиенты ценят, когда их потребности предугадывают!

 

Олег Лавринюк,

заместитель Генерального директора по сервису:

На мой взгляд, сервис должен стать более персонифицированным под конкретного пользователя с учетом его специфики, его запросов и направления деятельности. В области справочных правовых систем сам продукт, конечно,
будет также персонифицироваться под группы пользователей. Нам предстоит развитие сервисов и услуг, способствующих более быстрому и качественному принятию решений пользователями. Также, я уверен, не за горами и переход каждого клиента к персональному менеджеру, который будет осуществлять функцию одного окна и станет связующим звеном между клиентом и компанией.